Bayide Satış Yönetimi

Bayide Satış Yönetimi
Bayi, Mağaza, Şube, Showroom vb

Satış ve Pazarlamanın amacı, hangi müşterinin (segmentasyon) ne tür ürün/hizmet (müşteri için değer) istediğini tespit etmek, sonra, mevcut müşterilerine daha çok ve sık satmak, rakiplerin müşterilerine de satabilmektir.

Müşteri Veri Tabanını verimli ve etkin kullanan çok az sayıda bayi gördüğümüzü ifade edeyim. Oysa pazarlama faaliyetinin çoğu zaman buradan başlıyor. Müşteri Veri Tabanı sürekli gözden geçirilmeli, yenilenmeli ve genişlemelidir (CRM fırsatları değerlendirilmelidir).

Bayi pazara sunduğu ürünler arasında çapraz satış fırsatlarını kollamalı, buna uygun olan ürünleri  hizmet gamına eklemeli ve hatta dış iş birlikleri kurabilmelidir.

Bayi, bölgesinde potansiyel müşterinin bulunduğu her yerde, “görünür” olmalıdır. Bu “zihinde bulunurluk” sağlayacaktır. Ayrıca mobil uygulamalardan faydalanmak gerekir.

Ofis ortamında satış, teslimat ve iletişimde pek çok inovasyon fırsatı vardır:

Her şeyden önce, yeni araç ya da ikinci el araç için, evrak yönetim süreci, geri dönüşe ve hataları düzeltmeye mahal bırakmayacak şekilde ilk seferde doğru ilerlemeli, araçlar hızla teslim edilebilmeli ve müşteri ödemesi en kısa sürede şirket kasasına girmelidir. Ancak bunun için iyi yönetilmesi gereken iki akış var: evrak akışı ve aracın akışı. İşin zor tarafı ise, bu akışların, ilk seferde doğru ve daha hızlı tamamlanabilmesi için, satış (ve plakacı) – servis – muhasebe bölümlerinin koordinasyonunu gerektirmesidir. Yalın uygulamalar burada çok etkili sonuç vermektedir.

Artık satış ve pazarlama zihniyetinde “avcılık”tan “tarım”a geçmelidir. Bir seferlik satış ile stok eritme politikaları yerine “hayat boyu müşteri” tarzı doğru olandır.

Piyasa, rakipler ve sektörlerin takibi çok önemlidir; örneğin inşaat sektörünün gelişimi beraberinde 3 – 12 ay arasında dayanıklı tüketim satış dalgasını getirecektir. Bazı sektörlerin gerilemesi de tersine etki yapacaktır.

Satış Tahmini önemli bir konudur ve şu başlıklar gözetilmelidir: makro ve mikro ekonomi, devlet politikaları, şirket bütçesi, kredi ve nakit akış durumu, geçmiş 3 - 5 senelik satış istatistikleri, sektör yetkilileri ve bayilerle bilgi alışverişi, kampanya ve indirimler, özel günler ve bayramlar, satış - bağlantı temposunu geçen dönem ile kıyaslamak (günlük, haftalık, yıllık)

Satış tahminiyle ilgili doğru öngörü stok yönetimini de kolaylaştıracaktır.

Hangi kanaldan gelirse gelsin her bir müşteri teması üzerinde çok özenle durulmalıdır. Ana firmadan destek alınarak gerçekleştirilecek bölgesel “mikropazarlama/yerel pazarlama” çalışmalarına özel önem verilmelidir; burada bütçelerin yarı yarıya ana firma ile bölüşülmesi genellikle uygun olandır. Showrooma/mağazaya/şubeye daha çok müşteri çekilmeli ve aynı zamanda dışarıda müşteriler ziyaret edilmelidir (aktif satış). Müşteriyi karşılama, güven oluşturma ve ihtiyacını doğru anlamak rekabetçiliğinizi arttıracak, sizi diğer satış noktalarından ayıracak adımlardır.

Örneğin otomotiv bayileri, artık pek çok müşterinin internette otomobil alternatiflerini kıyaslayıp elemelerini yaptıktan sonra, son kararlarını vermek üzere showrooma uğradığını, bu kritik “an”larda satıcının ilişki ve iletişim tarzı ile deneme sürüşünün müşteri kararında son derece belirleyici bir “deneyim” olduğunu, müşterinin adeta bu şekilde markaya “dokunduğunu” farketmeli ve tedbirlerini almalıdırlar.

Her çalışan için geçerli olduğu üzere, satıcılar doğru seçilmeli, yetiştirilmeli ve elde tutulmalıdır. Her çalışan kıymetlidir ancak müşteri ile temas edenler kritik görevdedir; markayı ve sizi temsil eder.

Satış dışı işler...

Satış ekipleri doğru seçilmeli ve satışa hakiki manada zaman ayırmalıdırlar.

Satış ekibi, faturalama, ürün teslimi, iç iletişimle işi tamamlama, alacak takibi vb işlerinden olabildiğince sıyrılıp tümüyle satışa odaklanarak daha çok satış yapar hale gelmelidir.

Satıcı için ofis ortamı konfor alanıdır. Karşılaştığımız bazı satıcıların haftanın 3-4 gününü ofiste geçirdiğine şahit olduk. Satıcının bu ortamda başarısı azalır. Ancak bazı satıcıların ofis işleriyle uğraşarak konfor alanını tercih edebileceğini de göz ardı etmeyelim. Israrla asli işine yönelmeyen bir satıcıyı ikna etmek ya da başka bir görevde değerlendirmek gerekir.

Ayrıca satış destek ekibi üzerinden de mali işleri almak lazımdır ki onlar da satışa tam destek verebilsinler. Sistem kısaca bahsettiğimiz gibi düzenlendiğinde bile hala bazı satıcıları, müşterinin acil ihtiyacı için satış dışı işlerle uğraşırken görebilirsiniz; sebepleri ise “kendilerinin bu işi daha hızlı yaptığıdır”.

Siz buna izin vermeyin ve satışla uğraşmalarını isteyin. Haftalık iddialı ziyaret hedefleri olursa alışkanlıklarını yeni sisteme göre ayarlayacaklardır. Bu onlar için de iyi olandır. 

Bayilerde farklı bölüm çalışanlarından takımlar oluşturulabilir. Her takımda satıcı, satış destek elemanı, muhasebe elemanı ve servis danışmanı olabilir. Mevcut müşteriler büyük gruplar halinde bu takımlara atanabilir. Müşterilerin satış sonrası ihtiyaçları, tekrar satın almaları ve tavsiye etmeleri gibi konularda takımların performansı gözlenir ve sorumlu olurlar.

Performansı görsel olarak duvarlarda takip edin. Görsel yönetim her işletme için faydalı bir çabadır. Sabah toplantılarınızı yaptığınız odanın duvarları “konuşmalıdır”.

Ekiplerin prim sistemi çok iyi kurulmalı, adil olmalı ve takım çalışmasını özendirmelidir. Problem çözme ve süreç çalışmalarındaki birey ve takım başarıları ödüllendirilmelidir.

Karlılık takibi satıcı bazında da yapılmalıdır.

Bayide alacak takibi ayda iki kere muhasebe ve birim yöneticileri arasında yapılacak toplantı ile gözden geçirilmelidir.

İlk “SES”!...

Şirket telefon hattını arayanların karşılaştığı ilk “SES” çok önemlidir. Bayide telefonu ilk açan kişi firmayı temsil eder; genelde santral, resepsiyon ya da ofisten bir çalışandır. Kişilik olarak enerji dolu, sıcakkanlı olmalıdır. Telefonla ulaşan müşterinin bayiye çok önemli bir fırsat sunduğunun bilincinde olmalı, kaydını tutmalı ve o an eğer satıcıyla görüştüremediyse satıcı tarafından hızla geri aranmasını temin etmeli ya da müşterinin bayiye uğramasını ya da satış ekibi tarafından ziyaret edilmesini sağlamalıdır.

Gizli müşteri ile denetim sisteminin çok etkin bir araç olduğunu düşünmemekle beraber, bize ayna tutar ve belli periyotta tekrarlarsa trend verir. Müşteri memnuniyeti anket sonuçları ve gizli müşteri notları düzenli olarak tüm ekiple birlikte gözden geçirilmeli, süreçleri iyileştirme ve çalışanları geliştirme fırsatlarına odaklanmalıdır.

Makaleler için: https://lean.org.tr/satis-strateji-yonetim-inovasyon-makaleleri/

Katkılarından dolayı kıymetli dostlarımız Sayın Ercan Günaydın ve Sayın Sinan Coşkun’a teşekkür ederim.